中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度六年來(lái)首降

書(shū)生

　　2012年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度指數(shù)6年來(lái)首次出現(xiàn)了下降，分析機(jī)構(gòu)認(rèn)為，這可能是因?yàn)槠?chē)行業(yè)無(wú)法跟上近年來(lái)中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量的爆炸性增長(zhǎng)。
　　另一方面，自主品牌與合資品牌產(chǎn)品的售后服務(wù)滿意度之間的差距正在拉大。在售后服務(wù)滿意度排行榜上，前五名均為合資品牌，其中日系品牌包攬前三。本報(bào)記者唐潔瓊 實(shí)習(xí)生余湘權(quán) 長(zhǎng)沙報(bào)道
　　國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)知名咨詢機(jī)構(gòu)J.D.Power公司近日發(fā)布了“2012年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究（CSI）報(bào)告”。報(bào)告稱(chēng)，2012年，中國(guó)汽車(chē)總體售后服務(wù)滿意度指數(shù)為832分(1000分制)，與2011年的833分相比下降1分，這是售后服務(wù)滿意度指數(shù)6年來(lái)首次出現(xiàn)下降。
　　經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)未能與銷(xiāo)量同步擴(kuò)張
　　據(jù)了解，J.D.Power針對(duì)中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究已經(jīng)進(jìn)入第12個(gè)年頭。這項(xiàng)研究是評(píng)測(cè)車(chē)主在購(gòu)車(chē)之后12至24個(gè)月期間對(duì)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)所提供保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。研究通過(guò)“服務(wù)質(zhì)量”“服務(wù)后交車(chē)”“服務(wù)啟動(dòng)”“服務(wù)顧問(wèn)”和“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施”五項(xiàng)衡量因子，確定總體售后服務(wù)滿意度。
　　據(jù)J.D. Power亞太公司分析，2012年滿意度得分下降可能是因?yàn)槠?chē)行業(yè)服務(wù)水平無(wú)法跟上近年來(lái)中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量的爆炸性增長(zhǎng)。
　　在過(guò)去四年里，中國(guó)市場(chǎng)就新增了將近4000萬(wàn)輛乘用車(chē)。報(bào)告顯示，2011年授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的數(shù)量與2010年相比增長(zhǎng)了14%。盡管經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量增長(zhǎng)，每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)接待的業(yè)務(wù)量平均增加了10%，這意味著，經(jīng)銷(xiāo)商在提供及時(shí)和滿意的服務(wù)體驗(yàn)方面面臨著更大的壓力。
　　因?yàn)殇N(xiāo)量的增長(zhǎng)意味著需要迅速增加合格經(jīng)銷(xiāo)商，才能提供達(dá)到客戶所預(yù)期的維修保養(yǎng)服務(wù)水平。而事實(shí)上，經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的拓展無(wú)法與汽車(chē)保有量的擴(kuò)張實(shí)現(xiàn)同步增長(zhǎng)。這一現(xiàn)象已經(jīng)導(dǎo)致客戶滿意度下降，尤其在“服務(wù)顧問(wèn)”和“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施”方面更為明顯。
　　合資品牌包攬滿意度前五
　　報(bào)告同時(shí)顯示，自主品牌與合資品牌產(chǎn)品的售后服務(wù)滿意度之間的差距正在拉大。2012年國(guó)際品牌（總部位于中國(guó)以外）的授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)滿意度降低了1分，而本土品牌的售后服務(wù)滿意度則降低了9分，兩者間的滿意度差距從2011年的65分增加到了2012年的73分。
　　據(jù)了解，2012年共有23個(gè)進(jìn)口、合資和自主汽車(chē)品牌超過(guò)了行業(yè)總體售后滿意度。排名前五的均為合資品牌，依次是廣汽本田、東風(fēng)本田、廣汽豐田、東風(fēng)雪鐵龍和東風(fēng)標(biāo)致。其中，廣汽本田在過(guò)去的幾年中一直呈現(xiàn)增長(zhǎng)的趨勢(shì)，從2009年的870分、2010年的874分、2011年的896分，再到2012年的905分，維持了較高的售后服務(wù)滿意度。今年是它2009年以來(lái)第四次進(jìn)入CSI排名前兩名。
　　值得注意的是，在銷(xiāo)售利潤(rùn)大幅下滑甚至虧本的情況下，售后的收入成為4S店最重要的利潤(rùn)來(lái)源。報(bào)告顯示，2011年售后服務(wù)占經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)的44%。
　　J.D. Power預(yù)測(cè)該比例將隨著新車(chē)價(jià)格的降低，利潤(rùn)的縮水而升高。而售后服務(wù)滿意度顯然也將影響經(jīng)銷(xiāo)店的利潤(rùn)，與客戶滿意度中等的經(jīng)銷(xiāo)商相比，客戶滿意度高的經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)業(yè)務(wù)量高出40％。
　　(本文來(lái)源：瀟湘晨報(bào) )